CREAR SERVICIOS ÚTILES Y QUE GARANTICEN UNA BUENA EXPERIENCIA ES POSIBLE POR MEDIO DEL DISEÑO

Cada vez es más común que las empresas y marcas hablen de la ‘Experiencia del Cliente’ o Customer Experience (CX); pero si hablamos de ‘experiencia’ corremos el riesgo de ser muy abstractos, por ello me gusta más hablar de servicios; algo con lo que interactuamos todos los días. Desde mi perspectiva, no se puede hablar de CX sin el Diseño de Servicios. La primera es abstracta mientras que el segundo nos habla de algo concreto. Diseñar un servicio significa establecer cómo se deben comportar y comunicar entre sí los diferentes puntos de contacto —cualquier elemento físico o digital de una marca. Por ejemplo, una tienda física o un sitio web— para ayudar a los clientes a realizar la tarea que necesitan.

Si pensamos en ejemplos de un Diseño de Servicio que crea una buena experiencia de cliente, viene a mi cabeza IKEA. En sus tiendas cada momento está perfectamente pensado para encadenarse uno con otro; con personal o señalética que apoyan a las personas a que naveguen sus tiendas, asegurando que tengan la información a la mano sobre lo que deben hacer y en qué momento, sin preocuparse por nada más que por explorar la tienda, encontrar lo que desean y comprarlo.

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La experiencia de visitar la tienda física se divide en tres grandes momentos: antes de entrar a la tienda, durante la estancia y la salida. En el primer momento se interconectan la llegada a la plaza donde está la tienda, la búsqueda de estacionamiento y el ingreso a la tienda. En el segundo momento se complementa el recibimiento que te dan con el descubrimiento de los showrooms y la visita a cajas y al restaurante. Finalmente, el tercer momento se compone del instante en que sales de la tienda hasta tu salida del estacionamiento.

El Diseño de Servicios es la herramienta principal que permite crear experiencias como esta desde cero o mejorarlas; por lo que demanda medir, analizar, poner a prueba y medir de nuevo. Esto proporciona un pulso real de la experiencia que están teniendo los clientes y cómo ello responde a sus necesidades.

El objetivo principal de las empresas debe de ser el de ayudar a sus clientes a realizar la tarea que necesitan. No obstante, no es tan común que las empresas lo tengan en mente, y mucho más importante, que lo apliquen. El Diseño de Servicios crea un balance entre las necesidades de los clientes y de la empresa, teniendo como principal objetivo ofrecer experiencias de calidad.

Es por esto que la forma en la que abordamos el Diseño de Servicios en frog se puede dividir en cuatro tipos de alcance:

1. Darle forma a la visión del servicio: ¿Cuál es la tarea que la persona debe resolver? ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo?

2. Orquestar los procesos: ¿Qué procesos deben existir para sostener el servicio?

3. Prototipar en contextos reales: ¿Cómo se comporta el nuevo servicio en un contexto controlado previo al lanzamiento?

4. Preparar para la entrega: ¿Cómo aseguramos que el servicio se integre al día a día de la empresa?

Si las empresas y marcas empiezan a entender los servicios desde esa perspectiva, serán más efectivas ayudando a sus clientes y serán las que obtendrán las mejores métricas de satisfacción; por el contrario, las empresas que brinden servicios sin poner a las personas en el centro, seguramente verán desempeños que dejan mucho que desear tanto para los clientes como para el negocio en general.


  • TEXTO: Aldo Álvarez para frog

    ILUSTRACIÓN: Ania Fernández para frog

Fecha de Publicación:
Martes 16/11/21



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