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On 04, Sep 2018|In Diseño | By coolhuntermx

‘Creo que hay mucha gente que empíricamente hace diseño de servicios’

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PLATICAMOS CON ADRIANA OJEDA Y PRISCILA WILLIAMS SOBRE UN NUEVO TEMA QUE SURGE EN LA COMUNIDAD CREATIVA: SERVICE DESIGN, QUÉ SIGNIFICA Y POR QUÉ ESTÁ LLAMANDO LA ATENCIÓN.

Martes 04/09 2018

ENTREVISTA: Cristina Cruz
FOTOS: Cortesía

Service Design Drinks es una serie de charlas realizadas una vez al mes con el objetivo de generar una comunidad en torno a temas de diseño estratégico, design thinking, innovación y diseño de servicios. Después de un poco más de un año de realizarlas, ahora están avaladas por la Service Design Network, una plataforma que difunde este pensamiento aplicado a organizaciones públicas y privadas a nivel global.

¿Qué es Service Design?

Es diseñar todo lo invisible a simple vista que sucede dentro de un servicio para poder generar la mejor experiencia para los usuarios. Es diseñar las estrategias detrás de todo lo que vemos y también dentro de todos los puntos de contacto con los que interactúan los usuarios a lo largo de su recorrido por un servicio. Es importante considerar que todo alrededor de un servicio genera experiencias; los escenarios, los diálogos, el staff, los procesos y es por eso que hay que diseñar cada una de estas cosas para ir fortaleciendo la experiencia de los usuarios. Dentro del Service Design se diseñan los puntos de contacto tanto visibles como invisibles, esto quiere decir que también diseñamos lo que sucede en el backstage, en el caso de un restaurante sería todo lo que pasa en la cocina, con los proveedores y todo aquello que no ve el cliente pero que ayuda a generar la experiencia.

Por ejemplo, en los servicios bancarios es importante diseñar la experiencia desde lo que vive el cliente en el cajero, con el ejecutivo, en la página de internet, con las alertas al celular, etc., porque los clientes no dicen que una parte del servicio de un banco es bueno o pésimo, dicen que el Banco en general bueno o pésimo. Es por eso que debemos enfocarnos en todos esos puntos de contacto para asegurarnos que todos ofrezcan una buena experiencia.

¿Y qué perfil de diseñador se requiere para esta área de desarrollo?

Por ahora la disciplina en México es muy nueva por lo que hay muy poca oferta educativa, la Ibero tiene una maestría de Diseño Estratégico y la agencia de Uncommon tienen estudios especializados en Service Design, sin embargo muchos de los que empezamos venimos de otras disciplinas del diseño y hemos tomado una especialización en diseño estratégico que luego vamos enfocando en el diseño de servicio.

Más que un perfil de diseñador, es un tipo de pensamiento, entonces no importa qué estudiaste sino que tengas la sensibilidad para captar y cambiar las cosas, solucionar problemas, hacer las cosas fáciles. Muchas personas están dando el brinco a esta disciplina, hay mucho de gráfico, industrial, marketing.

Es un tema de empatía. Somos como traductores o detectores de los problemas para convertirlos en oportunidades de negocio. Lo que pasa con el diseño de servicios es que es una disciplina que mete a todos los otros diseños. También es muy interesante el enfoque multidisciplinario dentro de la disciplina, es increíble cuando llega alguien con un perfil diferente, como de abogado,  a hacer diseño de servicios, porque tiene una visión más diversa, es padre cuando se mezclan ideas que nada tienen que ver.

¿Qué son los Service Design Drinks?

Nos juntamos una vez al mes con chela, acude un experto y nos explica más sobre la disciplina de manera gratuita. Logramos hacer networking, intercambiar ideas y conocer personas. Cuando comenzamos con esto había muy pocas vacantes para diseñadores de servicio y ahora nos hemos dado cuenta que ya los hay. Gente que empezó a ir a los eventos, saber y darse cuenta de lo que necesitan. También a veces tenemos mesas redondas con expertos o organizamos workshops. Al final, enseñar por el gusto de que crezca la disciplina, ha sido parte del éxito para que la gente se interese, se una y se vuelva un aliado importante.

Y, ¿cómo han visto ustedes la aplicación del Service Design aparte del sector privado o empresarial, en proyectos o temas más públicos, de desarrollo social? ¿Cuál es el área de oportunidad ahí?

Vamos a tener un evento el 22 de noviembre que justo se enfoca al sector público, en el Open Space BBVA. Hay varias instituciones que ya llamaron nuestra atención, como PEMEX, que le están apuntando al diseño de servicios para renovarse, el gobierno también está poniendo atención a estos temas e instituciones como el INE o el SAT también se han sumado a usar estas metodologías. La gente y las instituciones poco a poco lo descubren, al menos ya se está sembrando la semilla para aspirar a mejores servicios.

¿Qué le recomendarían a los estudiantes o los recién egresados que apuestan por nuevas áreas de diseño? Y que no precisamente quieren dedicarse a generar un objeto.

¡Que vengan a nuestros eventos!

Primero es ver si les gusta, que vengan, es un primer buen punto de contacto en los eventos que estamos haciendo, ya son cosas reales, del día a día. Nos ha tocado mucha transición entre quienes hacen Digital o UX y quiere especializarse en Service. Hace dos años era muy raro ver estas vacantes, ahora todos los que se dedican a esto o gente cercana a nosotros, nos dice que hay vacantes. Entonces oportunidades hay muchas. No hay una formación oficial, pero te tienes que ir formando por ti mismo. Yo recomendaría que fueran y platicaran con gente que lo hace, un diseñador industrial podría hacer algo pero que se empapen de este tema o de los eventos. Pueden ir viendo si es algo que podrían hacer. Se tienen que vender.

Aware